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介護の現場で働く方の悩む理由ナンバー1は、夜勤や肉体労働の身体への負担でもなく、意外にも「人間関係」です。他業種よりも幅広い年齢層との関わりが必要な介護分野において、人間関係を良好に保ち、すべての人に心地よく施設を利用していただくことは簡単ではありません。そこで、今回は誰でも簡単に取り入れられる「魔法の会話術」を4つ紹介します。

「ありがとう」使えていますか?

あるアンケートによると、人を笑顔にする言葉の圧倒的第1位は「ありがとう」でした。私達は「ありがとう」という言葉が大好きなのですが、実際にはこの言葉を口に出せない方が多いです。相手が自分のために何かしてくれた際に、「ありがとう」ではなく、ついつい「すみません」と口走ってしまった経験はありませんか?これは日本人の国民性である「謙虚さ」が顕著に現れている例です。あまりにも使いすぎてしまいますと、自信がないように見えますし、感謝の気持ちを伝えきることができません。

 

日頃「すみません」が無意識に口から出てしまう方は、状況に応じて「ありがとう」も使えるように変えていきましょう。それだけで感謝の気持ちを相手に伝えることができます。また、自然に「ありがとう」が言えるようになったら、更に一言加えてみてください。例えば何かを貰った時、「ありがとうございます!前から欲しいと思っていたんです!」何かしてもらった時、「ありがとうございます!あなたに頼んで良かったです」など、その時感じたことをも伝えると、よりあなたの感謝の気持ちをお伝えすることができます。

「相手の名前」を呼んでみましょう!

人々が「ありがとう」と同じくらい好きな言葉があります。それは「自分の名前」です。コミュニケーションの場でお互いの名前を呼び合うことによって、場の雰囲気を温めることができます。

 

人間は、親しみをこめて自分の名前を呼ぶ相手に仲間意識を持つと言われています。介護職員と利用者様という関係性においても同様で、利用者様のことを名前で呼ぶだけでより信頼感を抱いてもらいやすくなるのです。

 

また人は多くの人数が一斉に話している状況では、関心の薄い音は雑音として処理しますが、自分の名前などの好きな音に限っては聞こえやすくする能力を持っていると言われています。この力は「カクテルパーティー効果」と定義づけられ、心理学において科学的に立証されています。

 

心理学の領域においては他にも、「自我関与」という現象が人間関係改善に大きく関わると言われています。自我関与とは「ある事象に自分が関係していると考えること」です。自分の名前を相手に呼ばれると、それと同時に発生している話題や物事に自分が深く関わっていると認識するということです。すると徐々に呼びかけた人に好意が生まれ、相手に向けて何かしてあげたいという気持ちになるのだそうです。

 

やりすぎは禁物ですが、相手のことを重要だと思っているという気持ちを名前を呼ぶことで表現できるということです。人は「自分のことを知ってもらえた!」という実感を得た瞬間に心開きます。積極的に相手の名前を読んでみることをお勧めします。

2種類の質問を使い分けましょう!

相手に対する質問は2種類に分けられます。

 

1つ目は「クローズド・クエスチョン」。答えが「はい」か「いいえ」、もしくは「A」か「B」などで白黒つける質問のことです。これは相手の考えや情報をはっきりと把握したい際に有効です。しかし、あまりに乱用すると尋問のように捉えられてもおかしくありません。初対面の方、話すのが苦手そうな方とお話しする際に使用するのがオススメです。

 

2つ目は「オープン・クエスチョン」で、先ほどのクローズド・クエスチョン以外の質問と考えると分かりやすいです。相手が自由に答えられるため、より多くの情報を得たい場合に適している質問形式です。おしゃべり好きな方にはこちらを多用することをオススメします。

 

会話を盛り上げるにはオープン・クエスチョン、まだあまりお話ししたことのない相手には答えやすいクローズド・クエスチョンを選ぶと良いでしょう。また、はじめはクローズド・クエスチョン、慣れてきたらオープン・クエスチョンと言ったように関係性の親密度に合わせて質問形式を変えていくのもコミュニケーションが活発になる手段の一つです。

「第三者」を登場させる!

どんなに正しい知識に基づいてお話をしたとしても、信用していただけないこともあります。例えば「この薬を飲めば元気になりますよ」と介護職員が言っても、自分の意思に反した薬を無理やり飲まされると思い込んでしまう利用者様もいらっしゃるかもしれません。

 

そんな時は第三者を主語に置きましょう。「これは○○さんに教えていただいた薬なんです」、「○○という本に書いてあったのですが…」といったように、相手が信頼していそうな人物の言葉を引用することによって、利用者様も素直に話を聞いてくれるようになるでしょう。

 

 

いかがでしたか?これまでの会話に一工夫加えるだけで、魔法のように相手の受け取り方が変わり、良好な人間関係を築くことができるようになります。ぜひ、利用者や同じ介護職員との会話で、ご紹介した会話術を使用してみてください!

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