介護職員にとって、利用者様とのコミュニケーションは非常に大切です。介護現場でのコミュニケーションは、単に情報伝達をすれば良いというものではありません。高齢者のペースに合わせて人間関係を築き、ラポール（信頼関係）を形成する重要な手段といえます。
コミュニケーションを円滑に進めるためには、相手の立場に立って寄り添うこと、そして適切に心を開いて相手を受け入れる姿勢を持つことがポイントです。
そこで今回は、高齢者への声かけのポイントを中心に、利用者様との良好なコミュニケーション作りについてご紹介します。
目次
声かけで大切な6つのポイント
高齢者への声かけをするとき一番大切なことは、相手の立場になることです。こちらから一方的に関わろうとしたり、相手のペースを考えずにコミュニケーションを取ろうとしたりすると、利用者様は警戒して不安に感じてしまいます。
そこで、次の6つのポイントを意識したコミュニケーションを心がけるようにしましょう。
①相手の情報を知ろう
フルネームを覚えるのはもちろんのこと、年齢や生年月日、出身地や家族構成、趣味や特技、現役時代の仕事など、さまざまな角度の情報をインプットしましょう。とくに生まれた年代や土地、子どもや孫のことといった本人にとって大切な情報を押さえておくと、話題作りがしやすくなります。
②相手が理解しやすい言葉づかいをしよう
できるだけ平易でシンプルな言葉づかいをしましょう。専門用語や外来語、省略語などは避けます。たとえば、『理学療法士』や『PT』など介護の現場では日常的に使われる言葉でも、「リハビリのスタッフさん」というようなわかりやすい言葉で話しかけるようにします。また、若者言葉や流行語も控えるようにしてください。
③相手に敬意を示そう
利用者様は、『お客様』であり『人生の先輩』でもあります。子ども扱いするような接し方は避けて、言葉づかいや態度で敬意を示してコミュニケーションを図りましょう。
とくに声がけするときの立ち位置に気をつけてください。適切な距離を保って、相手に安心感を与える位置であるかをもう一度振り返りましょう。
真正面や後ろからの声かけは、利用者様を不安がらせたり、驚かせたりしてしまいます。高齢者の横に立って話すようにしましょう。通りすがりやちょっとした声かけなら、少し斜め前からでも構いません。
また、話す時ときは利用者様と目の高さを合わせるようにします。お互いに立っていて介護者のほうが背が高い場合は軽く姿勢をかがめるようにしてください。利用者様がベッドやイスに座っているときは、こちらもイスに座ったり、ひざをついたりして、目線の高さを揃えてると、威圧感を感じさせないやりとりができます。
④聞き上手になろう
高齢者とのコミュニケーションでは、相手との信頼関係を深める意識が大切です。そのために、相づちをうまく使って相手の話を積極的に聞く態度を示しましょう。
介護の現場でも『傾聴』という言葉が広く使われるようになりました。傾聴とはカウンセリング用語で、相手の立場に立って相手の話に共感しながら理解しようという姿勢のことです。共感的理解を示すことが大切といわれています。
介護者が聞く姿勢で心を開いていれば、より深い本音や困りごとなどを聞いて、トラブルを未然に防ぐきっかけにもつながります。
⑤いつでもオープンな姿勢を心がけよう
介護職員者は常に業務に追われているため、余裕がない雰囲気を出していることもしばしばです。高齢者の中には、忙しい介護職員に気づかって話しかけづらいと感じている方も少なくありません。できるだけ普段から、いつでも話しかけてもらえるような姿勢を心がけましょう。もし利用者様から作業中に話しかけられたときは手を止めて相手の話をしっかり聞くようにしてください。また、自分では対処ができない場合は、担当者や上司に引き継ぐなど、コミュニケーションで高齢者に負担をかけない気づかいも大切です。
⑥相手の言葉を待つ余裕を持とう
高齢者や介護が必要な利用者様は、言葉づかいや動作がゆっくりしている方が大半です。加齢による場合はもちろんのこと、たとえば脳血管障害の後遺症で言語に障害が出た場合、構音障害で発音が聞き取りづらかったり、失語症で言葉のやりとりが難しくなったりします。そのため、コミュニケーションを取るときは気持ちに余裕を持って相手の言葉をじっくり待つ態度が大切です。決して、相手の返答を急かしたり、適当にあしらったりするのはNGです。
相手の立場に立って丁寧なコミュニケーションを
ここまで見て来たように、高齢者への声かけやコミュニケーションで大切なことは、相手に敬意をもって丁寧にやりとりをすることです。介護者が相手に寄り添う気持ちで接すれば、必ず利用者様に伝わってよりより信頼関係が築けるでしょう。まずは相手を知る、そして言葉づかいや雰囲気、立ち位置に気をつけながら、現場で実践していってください。
